9
Klachtenmechanismen op operationeel niveau

Wat is een klachtenmechanisme op operationeel niveau? 

In het kader van de UN Guiding Principles (UNGP) verwijst de term "klachtenmechanisme" naar de mogelijkheden die getroffen personen of belanghebbenden kunnen gebruiken om klachten of geschillen tegen organisaties in te dienen. Een klachtenmechanisme op operationeel niveau wordt op zijn beurt gedefinieerd als "een geformaliseerd middel waarmee individuen of groepen hun bezorgdheid kunnen uiten over de impact die een onderneming op hen heeft - met inbegrip van, maar niet uitsluitend, op hun mensenrechten - en dat een oplossing kan zoeken".

De doelstellingen van een dergelijk mechanisme zijn: ten eerste om belanghebbenden (inclusief lokale gemeenschappen) in staat te stellen zorgen te uiten en passende feedback te geven over de negatieve gevolgen van de activiteiten van een organisatie voor de mensenrechten; ten tweede om het gepaste zorgvuldigheidsproces op het gebied van de mensenrechten aan te vullen; en ten derde om deze belanghebbenden in staat te stellen een oplossing te eisen als de negatieve gevolgen al zijn veroorzaakt.

Door de deelname van lokale gemeenschappen en belanghebbenden zijn klachtenmechanismen op operationeel niveau, als vrijwillige mechanismen, ook nuttig voor het vaststellen van mensenrechtenschendingen. Dit vormt een aanvulling op de onderzoeken van de organisatie en informeert het management over negatieve effecten die niet konden worden geïdentificeerd door middel van een door de organisatie uitgevoerde effectbeoordeling. De klachtenmechanismen op operationeel niveau vormen ook een aanvulling op de rapportagesystemen omdat de feedback van de belanghebbenden kan helpen bij het identificeren van risico's en het nemen van beslissingen op maat om deze risico's aan te pakken. 

Door de overheid en door niet-statelijke actoren georganiseerde klachtenmechanismen zijn een manier om het recht op toegang tot de rechter, dat wordt beschermd door het EVRM, het EU-Handvest en het Verdrag betreffende de Europese Unie (VEU), te verwezenlijken. Deze verdragen verplichten EU lidstaten ertoe daadwerkelijke toegang tot de rechter te verlenen. Op het gebied van milieubescherming wordt de toegang tot de rechter ook gewaarborgd door het Verdrag van Aarhus.

De UNGP streven ernaar dit recht uit te oefenen door aan te bevelen dat een klachtenmechanisme toegankelijk is voor elke persoon of gemeenschap die nadelige gevolgen kan ondervinden van de activiteiten van organisaties. De aard en de structuur kunnen variëren, aangezien elke organisatie haar eigen klachtenmechanisme op operationeel niveau kan creëren of zich kan aansluiten bij samenwerkingsinitiatieven van een specifieke sector of groep belanghebbenden. Met name kleine en middelgrote organisaties kunnen gebruik maken van klachtenmechanismen die worden aangeboden door grotere verenigingen of door multi-stakeholder initiatieven.

Het doel van klachtenmechanismen op operationeel niveau is om feitelijke of potentiële slachtoffers van mensenrechtenschendingen te voorzien van een gemakkelijke en toegankelijke manier om schendingen te melden, actie te eisen van de betrokken organisatie vanaf het moment dat zij een schending waarnemen, of een remedie te eisen. Deze mechanismen worden niet overbelast door juridische formaliteiten, zoals het geval is bij veel mechanismen opgezet door de overheid. Daarom hebben de klachtenmechanismen op operationeel niveau ook een preventieve doelstelling, namelijk het herstel van een negatief effect voordat er concrete schade wordt veroorzaakt. In ieder geval hangt de doeltreffendheid af van de mogelijkheid voor belanghebbenden om het risico aan te pakken of een oplossing te vinden.

De UNGP beveelt de invoering aan van gezamenlijke toezichtmechanismen, bestaande uit vertegenwoordigers van organisaties en belanghebbenden, om meer transparantie en vertrouwen te garanderen. Van grote organisaties zoals grote ondernemingen, investeringsbanken of andere organisaties met activiteiten in verschillende rechtsgebieden wordt verwacht dat zij hun eigen klachtenmechanismen implementeren. Kleine en middelgrote organisaties kunnen op hun beurt eenvoudiger klachtenmechanismen ontwikkelen of deelnemen aan klachtenmechanismen van externe organisaties. Als een organisatie niet in een eigen klachtenmechanisme voorziet, wordt in ieder geval verwacht dat zij meewerkt aan het herstelproces.

Organisaties kunnen ook gebruik maken van klachtenmechanismen die in het leven zijn geroepen door multi-stakeholder initiatieven of door financieringsorganisaties, met name wanneer hun activiteiten complex zijn, of wanneer er publieke en private organisaties bij betrokken zijn. Op internationaal niveau heeft de Wereldbank de Grievance Redress Service (GRS) geïmplementeerd om klachten van getroffen gemeenschappen in het kader van door de Wereldbank gefinancierde projecten te behandelen. Daarnaast is het inspectiepanel van de Wereldbank een mechanisme dat beschikbaar is voor belanghebbenden bij projecten die worden gefinancierd door de Internationale Bank voor Wederopbouw en Ontwikkeling (IBRD) en de Internationale Ontwikkelingsassociatie (IDA) van de Wereldbank. Het belangrijkste doel van deze is het controleren van de naleving, maar deze mechanismen bieden niet de extra mogelijkheid om de negatieve gevolgen ongedaan te maken.

Alle regionale investeringsbanken hebben ook een klachtenmechanisme. In het geval van België is het klachtenmechanisme van de Europese Investeringsbank beschikbaar voor belanghebbenden bij projecten die door de bank worden gefinancierd. Andere nationale instellingen die private activiteiten financieren, zoals de Belgische Investeringsmaatschappij voor Ontwikkelingslanden (BIO), beschikken ook over soortgelijke klachtenmechanismen. De meeste daarvan bieden geen directe remedie, maar zijn gericht op het verwerken van feedback om de risico's aan te pakken die door de belanghebbenden naar voren zijn gebracht.

Wanneer de klachtenmechanismen op operationeel niveau geen doeltreffende remedie bieden, moeten slachtoffers en belanghebbenden een doeltreffende remedie zoeken via door de overheid opgezette remediëringsmechanismen. Volgens de UNGP (beginselen 26 en 27) moeten de rechtsmiddelen worden aangeboden door een filiaal of agentschap van de staat, of "door een onafhankelijk orgaan op statutaire of constitutionele basis". Door de overheid opgezette mechanismen kunnen administratieve, wetgevende en gerechtelijke mechanismen omvatten, alsook andere opties die voldoen aan de doeltreffendheidscriteria voor buitengerechtelijke klachtenmechanismen van de UNGP (beginsel 31). In België worden de relevante overheidsmechanismen samengevat in een brochure van het FIDO/IFDDD. Wanneer er sprake is van ernstige schendingen van de mensenrechten, zijn door de overheid opgezette mechanismen onvermijdelijk, omdat de staat de hoofdverantwoordelijkheid draagt voor de bevordering, bescherming en naleving van de mensenrechten binnen zijn rechtsgebied.

De klachtenmechanismen op operationeel niveau kunnen ook samenwerken met of een aanvulling vormen op remediëringsmechanismen op overheidsniveau. Soms, wanneer een negatief effect niet noodzakelijkerwijs de tussenkomst van de staat vereist, kunnen klachtenmechanismen op operationeel niveau een opportunere oplossing aanreiken, en in sommige gevallen een remedie aanbieden (zie infra). De UNGP (beginsel 29) bevestigen dat de klachtenmechanismen op operationeel niveau de belanghebbenden ten goede kunnen komen wanneer zij in een vroeg stadium worden benaderd en een directe oplossing kunnen bieden. Sommige indicatoren zijn ontworpen om de doeltreffendheid van deze mechanismen te verifiëren door de toegankelijkheid en ontvankelijkheid van de betrokken organisatie te meten, en het vertrouwen dat de belanghebbenden in de mechanismen kunnen hebben.

Als er op operationeel niveau geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen belanghebbenden en de organisatie proberen om gezamenlijk tot een akkoord te komen met de tussenkomst van bemiddelaars, of samenwerken met overheidsinstanties om een oplossing te vinden via een door de overheid opgezet mechanisme. De betrokken partijen kunnen een externe deskundige of bemiddelingsinstantie aanwijzen. Tot de meest gebruikte derde bemiddelingsinstanties behoren de nationale contactpunten van de OESO.

De overheid kan ook de resultaten van de klachtenmechanismen op operationeel niveau gebruiken om zijn eigen acties te ondersteunen die erop gericht zijn een einde te maken aan misbruiken en de slachtoffers te helpen. Ook NGO's en andere organisaties uit de non-profitsector kunnen klachtenmechanismen op operationeel niveau implementeren, aangezien hun activiteiten ook negatieve gevolgen voor de mensenrechten kunnen hebben.

Wat is een remedie?

Het belangrijkste doel van het klachtenmechanisme op operationeel niveau is het aanbieden van een effectieve remedie aan slachtoffers van mensenrechtenschendingen. Het begrip "remedie" is nog niet duidelijk gedefinieerd. De UNGP verwijzen naar een rechtsmiddel als "verontschuldigingen, teruggave, rehabilitatie, financiële of niet-financiële compensatie en bestraffende sancties (strafrechtelijk of administratief, zoals boetes)". Een rechtsmiddel kan ook voorlopige maatregelen omvatten om onherstelbare schade te voorkomen, zoals "verbodsacties of garanties van niet-herhaling". Het recht op waarheid is ook een middel om informatie over mensenrechtenschendingen te verkrijgen en openbaar te maken.

De Van Boven/ Bassiouni Principles geven het concept van remedie tegen grove schendingen van de mensenrechten en ernstige schendingen van het internationaal humanitair recht. Deze principes zijn nuttig omdat ze samenvallen met het concept van remedie in de UNGP en de reikwijdte van de componenten verduidelijken:

  • "Gelijke en effectieve toegang tot de rechter".
  • "Adequaat, doeltreffend en snel herstel van de geleden schade".
  • "Toegang tot relevante informatie over schendingen en herstelmechanismen".

De UNGP (beginsel 31) bevelen aan dat statelijke niet-juridisch operationele klachtenmechanismen worden gebaseerd op:

  • legitiem - dat wil zeggen, betrouwbaar en verantwoordelijk voor het eerlijke verloop van processen;
  • toegankelijk voor alle belanghebbenden die er gebruik van kunnen/moeten maken;
  • voorspelbaar - dat wil zeggen dat zij duidelijke informatie moeten verstrekken over de procedure, indicatieve tijdschema's, verwachte resultaten en toezichtmechanismen voor de tenuitvoerlegging;
  • billijk en transparant - dit heeft ook betrekking op het verschaffen van redelijke toegang tot informatiebronnen, advies en expertise;
  • in overeenstemming met het algemeen belang en met de rechten van de mens, dat wil zeggen in overeenstemming met de internationaal erkende mensenrechtenwetgeving;
  • constructief en in staat om het beleid te beïnvloeden, om toekomstige schade te voorkomen. Analyse van de frequentie, patronen en oorzaken van klachten is nuttig voor het formuleren van nieuw beleid om ervoor te zorgen dat misbruiken niet meer voorkomen.

Het resultaat van een klacht moet in principe leiden tot een effectieve remedie. Dit hangt echter af van de aard van de remedie, de situatie, de geschonden rechten en de ernst van de nadelige gevolgen en/ of schade. Slachtoffers of belanghebbenden zijn zich ook niet altijd bewust van hun rechten, omdat grieven niet altijd gestructureerd zijn in termen van mensenrechten. Dit is gebruikelijk omdat er op operationeel niveau ook andere klachten kunnen worden ingediend dan schendingen van de mensenrechten. Sommige risico's kunnen ook indirect verband houden met een specifiek mensenrecht, maar als ze niet worden aangepakt, kunnen ze de mensenrechten schaden.

De doeltreffendheid van een remedie hangt af van de mogelijkheid om het te verkrijgen en de tevredenheid van de slachtoffers. Daarom zijn mechanismen die de meeste voldoening geven het meest effectief. Wanneer er geen herstel of teruggave mogelijk is, wordt compensatie beschouwd als een effectieve remedie. Het wordt gebruikt als synoniem voor schadeloosstelling, genoegdoening of zelfs alleen maar tevredenheid (wat wordt gedefinieerd door het Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens (EVRM artikel 41). Compensatie is een effectieve remedie als het rechtsherstel biedt vanuit een fysiek, psychologisch en sociaal perspectief. De belangrijkste uitdaging op het gebied van mensenrechtencompensatie is hoe immateriële schade, zoals lijden, angst of negatieve gevolgen voor de reputatie of de menselijke waardigheid, kan worden gekwantificeerd.

Effectieve toegang tot rechtsmiddelen moet ook de vermindering of opheffing omvatten van belemmeringen die slachtoffers of belanghebbenden kunnen beletten om rechtsmiddelen te vorderen, zoals kosten, technische vereisten of taalbarrières.

Richtsnoeren

Dit hoofdstuk bevat een selectie van richtlijnen met betrekking tot de implementatie van klachtenmechanismen op operationeel niveau door alle soorten organisaties en in diverse contexten.

Op het niveau van de Verenigde Naties
10 stappen voor het opzetten van een effectief feedback mechanisme

Het Vluchtelingenbureau van de VN (UNHCR) heeft op basis van veldervaring deze stappen geformuleerd voor de implementatie van een feedbackmechanisme, dat een van de doelstellingen is van een klachtenmechanisme op operationeel niveau. Deze stappen zijn als volgt:

  1. Definieer de uitdaging met de deelname van de gemeenschappen en humanitaire hulpverleners om de belemmeringen voor de verwerking van feedback in kaart te brengen.
  2. Creëer een duurzaam mechanisme door de bestaande personeelscapaciteiten en diensten te erkennen.
  3. Gebruik de communicatiekanalen die de voorkeur genieten van de gemeenschap.
  4. Coördineren van de interne en externe rollen en verantwoordelijkheden van de organisaties. Standaard operationele procedures (SOP's) kunnen de verplichtingen, het tijdschema voor de follow-up en de rollen verduidelijken.
  5. Focus op de relevante informatie die wordt verzameld door de gegevens te structureren.
  6. Verwerk gevoelige kwesties door gebruik te maken van een veilige en vertrouwelijke ruimte voor rapportage.
  7. Voortdurend herzien om de mate van gebruik van het mechanisme door belanghebbenden vast te stellen.
  8. Pas het mechanisme aan de dynamiek van de reacties aan.
  9. Biedt toegang tot gegevensverwerking en -deling.
  10. Reageer op feedback door veranderingen en redenen voor inactiviteit aan te geven.
CAO Grievance mechanisms toolkit

Het Office of the Compliance Advisor Ombudsman (CAO) van de International Finance Corporation (IFC) en het Multilateral Investment Guarantee Agency (MIGA) van de Wereldbank hebben dit instrumentarium vrijgegeven om belanghebbenden te ondersteunen bij het aanpakken van zorgen en klachten wanneer zij door IFC/MIGA-gesteunde projecten worden getroffen. Dit instrumentarium is bedoeld om de sociale en milieuresultaten van projecten te verbeteren en te zorgen voor een bevredigende oplossing voor de betrokken belanghebbenden. De mechanismen zijn niet bedoeld om rechtstreeks een definitieve oplossing te bieden, maar om een "efficiënte, onmiddellijke en goedkope vorm van probleemoplossing en -remediëring te bieden voor zowel bedrijven als gemeenschappen".

De verstrekte instrumenten zijn gericht op het identificeren van:

  1. de instantie/persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering en werking van het klachtenmechanisme;
  2. de vereiste kwalificaties voor het personeel van het klachtenmechanisme;
  3. de meest effectieve methoden voor het bevorderen van een klachtenmechanisme;
  4. de belemmeringen voor een effectief gebruik van een klachtenmechanisme; 
  5. de belangrijkste elementen van een schriftelijke structuur voor een klachtenmechanisme procedure.
Klachtenprocedure van de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling

De OESO Watch Guide to the Guidelines "Calling for Corporate Accountability" (2013) 

OECD Watch is een wereldwijd netwerk van middenveld organisaties dat erop toeziet hoe de OESO-richtsnoeren ten uitvoer worden gelegd en hoe de nationale contactpunten (NCP's) van de OESO de klachten tegen bedrijven behandelen. Deze richtsnoeren helpen belanghebbenden die te maken hebben met het gedrag van ondernemingen bij het zoeken naar een bevredigende oplossing door middel van een klacht in het kader van de OESO-richtsnoeren. De doelgroepen zijn personen, gemeenschappen, NGO's en vakbonden.

Daarnaast biedt de website Indiening van klachten over de OESO-richtlijnen een gedetailleerde handleiding voor belanghebbenden om de nodige documentatie voor te bereiden en de klachtenprocedure in gang te zetten. Een dergelijke klacht wordt gewoonlijk ingediend als een bijkomende optie naast de bestaande operationele klachtenmechanismen van de betrokken organisatie, omdat deze laatste het geschil niet heeft opgelost of omdat de betrokken partijen de voorkeur geven aan de bemiddeling van het NCP van de OESO.

OECD Watch Case Check

OECD Watch heeft deze online casestudy ontwikkeld om potentiële gebruikers van het NCP van de OESO te helpen beoordelen of de OESO-richtsnoeren kunnen worden gebruikt om de negatieve effecten aan te pakken. Deze casestudy bestaat uit een reeks vragen om vast te stellen of de OESO-richtsnoeren van toepassing zijn op het specifieke geval. De feedback is in de vorm van advies op maat over de specifieke situatie en over welke NCP het meest geschikt is voor het indienen van de klacht.

EU-initiatieven met meerdere belanghebbenden voor specifieke sectoren

Deze alomvattende richtsnoeren voor specifieke economische sectoren omvatten specifieke richtsnoeren voor klachtenmechanismen op herstel- en operationeel niveau, die drie systematische fasen omvatten:

  1. Bouwen aan een systematische aanpak van de sanering
  2. In kaart brengen en werken met externe saneringsprocessen
  3. Het ontwerpen van effectieve klachtenmechanismen op operationeel niveau.

Dit EU initiatief adviseert ook over de rol van de verschillende medewerkers van de organisatie bij de behandeling van de klacht. Het management moet de richtsnoeren opstellen om een doeltreffend klachtenmechanisme op operationeel niveau in te voeren, gebaseerd op de bestaande middelen. In de praktijk is het belangrijk dat de bevoegde ambtenaar in de eerste plaats de bestaande, al dan niet op de statelijke klachtenprocedures, zoals gerechtelijke procedures en informele geschillenbeslechtingsprocedures, identificeert en in de tweede plaats interne en externe belanghebbenden identificeert die het ontwerp van een betrouwbaar mechanisme kunnen ondersteunen.

 Richtlijnen van niet-overheidsactoren

The case map of the Business and Human Rights Resource Centre

De case map is een gezamenlijk project van de internationale non-profit organisatie Business and Human Rights Resource Centre en de NGO Liberty Asia. Het toont de geografische spreiding van belangrijke zaken- en mensenrechtenzaken en geselecteerde klachten die zijn ingediend bij nationale contactpunten (NCP's) van de OESO. De kaart geeft informatie over de procedures, de betrokken landen en kwesties, de gebruikte wetgeving en de data. Hoewel het grotendeels betrekking heeft op klachtenmechanismen van de overheid, is het een informatief hulpmiddel om klachten tegen specifieke bedrijven of in specifieke regio's te identificeren.

Zakendoen met respect voor de mensenrechten: Hoofdstuk 3.8 Herstel- en klachtenmechanismen "vroegtijdige waarschuwing, doeltreffende oplossingen"

Het Global Perspectives Project of het Global Compact Network Nederland, Oxfam en Shift hebben deze gids gelanceerd om het concept van remediëring uit te leggen, bestaande klachtenmechanismen in kaart te brengen, de effectiviteits-criteria van de UNGP (principe 31) uit te leggen, de betrokkenheid van externe belanghebbenden te bevorderen en de prestaties van klachtenmechanismen te verbeteren. Deze richtlijnen kunnen ook door andere organisaties worden gebruikt om hun eigen klachtenmechanismen in te voeren. 

MOC-A: Management of Complaints Assessment (2016) (Tool 9)

Het European Business Network for CSR (CSR Europe/ Enterprise 2020) is een NGO opgericht door bedrijven (voornamelijk MNO's) en nationale partnerorganisaties, zoals The Shift in België. Met de steun van Enterprise 2020 heeft zij CSR Europe Assessment Tools gelanceerd die de zelfevaluatie van MVO-naleving ondersteunen. De operationele klachtenmechanismen voor werknemers en/of gemeenschappen zijn ontworpen samen met een checklist voor effectieve klachtenmechanismen om organisaties te helpen controleren of de geïmplementeerde mechanismen voldoen aan de doeltreffendheids-criteria van de UNGP.

Beoordeling van de doeltreffendheid van de klachtenmechanismen van bedrijven - CSR Europe’s management of complaints assessment (Moc-A) resultaten (2013) 

Dit rapport van CSR Europe is gebaseerd op de resultaten van het Collaborative Project on Sustainable Supply Chains, Business & Human Rights. Het doel is om bedrijven te begeleiden bij de implementatie van mechanismen voor de aanpak van mensenrechtenklachten. In het verslag wordt in wezen de reikwijdte van de in het UNGP gedefinieerde efficiëntie-criteria (beginsel 31) uitgewerkt en wordt een methodologie ontwikkeld om de criteria toe te passen voor de beoordeling van de klachtenmechanismen op operationeel niveau. Hoewel het verslag betrekking heeft op bedrijven, kan het ook nuttig zijn voor andere soorten organisaties.

Complaint mechanisms reference guide for good practice (2016)

Transparency international (2016) heeft deze leidraad ontwikkeld voor de invoering van een klachtenmechanisme voor corruptie. Het doel is de burgers in staat te stellen gevallen op een eenvoudige en efficiënte manier te melden. Een dergelijk klachtenmechanisme heeft ook tot doel een kanaal te bieden voor feedback over de kwaliteit van een verleende dienst, voor waarschuwingen over mensenrechten of milieurisico's en voor het melden van onregelmatigheden en corruptie. Deze mechanismen kunnen worden gebruikt door publieke en private organisaties of gemeenschappen. Zij zijn bedoeld voor klachten en niet beperkt tot corruptie, en houden rekening met de nationale wetgeving die bepaalt waarover klachten kunnen worden ingediend zonder tussenkomst van de overheid. 

De gids bevat ook goede praktijken voor het opzetten en implementeren van klachtenmechanismen, gebaseerd op de ervaring van Transparency International en verwijzend naar relevante mechanismen en literatuur over het onderwerp. De gids kan worden gebruikt door overheden, particuliere organisaties of andere instellingen.

Rights compatible guidance initiative: A guidance tool for companies and their stakeholders (2008)

Deze leidraad van het MVO-initiatief van de John F. Kennedy School of Government van de Harvard University richt zich op de uitleg en implementatie van elk van de effectiviteits-criteria die zijn gedefinieerd in het 'respect, protect and fulfil' kader, dat later werd aangenomen in het UNGP (Principe 31). De richtsnoeren ondersteunen verder het ontwerp van een klachtenmechanisme op operationeel niveau om geschillen te beheren, te voorkomen en op te lossen met actieve betrokkenheid van belanghebbenden, ook van lokale gemeenschappen. Het omvat ook prestatie-indicatoren om dergelijke mechanismen te evalueren, d.w.z. om te meten of ze worden gebruikt, of klachten worden behandeld en of de risico's worden beperkt.

Human Rights & Grievance Mechanisms: Supporting you in seeking remedy for corporate misconduct.

Dit online platform van de NGO Stichting Onderzoek Multinationale Ondernemingen (SOMO) brengt de belangrijkste middelen van SOMO samen op het gebied van klachtenmechanismen. Enkele van de meest relevante zijn:

Deze online gids illustreert de te volgen procedure bij het in werking stellen van een klachtenmechanisme. Het geeft algemeen advies over elke stap. Het verduidelijkt ook dat de specifieke regels van elk mechanisme niet worden vermeld en dat de gebruikers deze per geval moeten beoordelen. De stappen zijn hieronder opgesomd met bijbehorende hyperlinks:

Stap 1: Overweeg een klacht in te dienen

Stap 2: Identificeer de entiteiten die de schade veroorzaken of daaraan bijdragen

Stap 3: Breng de klachtenmechanismen in kaart die van toepassing kunnen zijn

Stap 4: Identificeer uw gewenste resultaten

Stap 5: Kies het juiste klachtenmechanisme

Stap 6: Bereid je voor op de klacht

Stap 7: Schrijf de klacht

Stap 8: Klacht indienen

Stap 9: Betrokkenheid bij het proces

Stap 10: Follow-up

Deze gids beoogt een uniform referentiekader te bieden voor middenveld organisaties (NGOs) die gebruik maken van het UNGP om de verantwoordelijkheid van organisaties voor de eerbiediging van de mensenrechten aan te pakken. Het is ook bedoeld om lokale gemeenschappen en belanghebbenden te ondersteunen bij het vervullen van hun rechten. De gids geeft ook aan hoe de UNGP in de praktijk moet worden gebruikt. Het geeft richtlijnen met betrekking tot het mensenrechten systeem van de VN door de organen van de VN-mensenrechtenverdragen, speciale procedures en de Raad voor de mensenrechten te beschrijven, evenals de manieren waarop klachten kunnen worden ingediend.

Deze richtsnoeren maken deel uit van het programma Mensenrechten & Klachtenmechanismen van SOMO, dat gericht is op het verbeteren van de toegankelijkheid en effectiviteit van buitengerechtelijke klachtenmechanismen voor belanghebbenden die te maken krijgen met negatieve gevolgen voor de mensenrechten. Dit project omvat ook brochures van enkele representatieve buitengerechtelijke mechanismen om gebruikers te oriënteren bij het indienen van klachten. Deze richtsnoeren hebben voornamelijk betrekking op klachten bij regionale en internationale investeringsbanken en het NCP van de OESO. 

Remediation, grievance mechanisms and the corporate responsibility to respect human rights (2014)

Dit rapport van Shift presenteert een diepgaande analyse van de klachtenmechanismen op operationeel niveau. Een van de belangrijkste bijdragen van dit verslag is "het in kaart brengen van de plaats van een klachtenmechanisme binnen organisaties of naast waardeketens". Het identificeert de interne en externe mechanismen die betrokken kunnen zijn bij de behandeling van een klacht, ook al zijn de meeste daarvan niet direct in mensenrechtenkaders vastgelegd. Er worden onder meer melding gemaakt van rode telefoonlijnen voor ethische kwesties, interne mechanismen voor het controleren van claims van werknemers, externe mechanismen voor de behandeling van klachten van consumenten of betrokken gemeenschappen, gedragsregels voor leveranciers, rode telefoonlijnen voor de toeleveringsketen en betrokkenheid van belanghebbenden.

Deze verscheidenheid aan mechanismen vormt een grote uitdaging voor het verkrijgen van een effectieve remedie, omdat de interne procedures voor de follow-up van klachten niet goed zijn gedefinieerd. Een duidelijke omschrijving van de taken is van cruciaal belang voor de uitvoering van een passend proces om een bepaald soort klachten aan te pakken.

Hoewel de UNGP aanbeveelt een algemeen klachtenmechanisme op operationeel niveau in te voeren, wordt in dit verslag geconcludeerd dat een algemeen klachtenmechanisme niet noodzakelijkerwijs het meest efficiënt is, omdat de instantie/persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht wellicht niet over de nodige deskundigheid beschikt.

Raadpleging van belanghebbenden

Raadpleging van belanghebbenden is een cruciaal onderdeel van het hele gepaste zorgvuldigheidsproces, en dus ook bij het implementeren van klachtenmechanismen. Belanghebbenden spelen een centrale rol in het succes van de klachtenmechanismen op operationeel niveau, omdat zij er echt belang bij hebben de negatieve effecten aan te pakken. Ze kunnen ook deel uitmaken van de mechanismen om oplossingen voor kwetsbare bevolkingsgroepen te vinden.

Belanghebbenden kunnen ook meer gedetailleerde informatie hebben over de activiteiten van publieke of particuliere organisaties die negatieve gevolgen voor de mensenrechten kunnen hebben. Daarom wordt hun participatie in toenemende mate bevorderd door internationale organisaties en initiatieven van meerdere belanghebbenden, met als doel staten en particuliere organisaties ervan te overtuigen of te verzoeken rekening te houden met de standpunten van de belanghebbenden wanneer zij risicovolle activiteiten reguleren, goedkeuren of uitvoeren.

Als aanvulling op de betrokkenheid van belanghebbenden bevorderen sommige NGO's, zoals Earth Rights International en SOMO, een model van door de gemeenschap aangestuurde operationele klachtenmechanismen om de betrokkenheid en dialoog met gebruikers en belanghebbenden te verbeteren. Deze actieve betrokkenheid kan de " rights-compatibility " verbeteren - dat wil zeggen in hoeverre het resultaat in overeenstemming zal zijn met de internationale mensenrechten regelgeving en -beginselen. Dit model kan ook het bewustzijn vergroten bij organisaties die de mechanismen implementeren door het creëren van een vertrouwensrelatie met lokale gemeenschappen en het vergroten van de mogelijkheid om feedback van gebruikers te ontvangen.

Richtsnoeren

Er zijn verschillende richtsnoeren, voor de implementatie van de raadpleging door belanghebbenden, die door elke organisatie kunnen worden gebruikt:

De 'Guidelines for stakeholder consultation' (2015)

De International Finance Corporation (IFC) van de Wereldbank en de Europese Commissie hebben deze richtsnoeren gepubliceerd om transparante processen in de beleidsvorming te bevorderen. Ze kunnen ook door particuliere en publieke organisaties voor dezelfde doeleinden worden gebruikt, ongeacht of de procedures verplicht zijn of niet.

De richtsnoeren van de EU met betrekking tot betere regelgeving voor iedereen (2015)

Deze richtsnoeren, die als leidraad dienen voor de evaluatie van de acties van de EU-functionarissen, omvatten een hoofdstuk dat de EU-instellingen moet helpen bij het bevorderen van de raadpleging van de belanghebbenden. Het algemene doel is het verzamelen van informatie, meningen en inzichten ter aanvulling van de beoordeling door de betrokken instelling; het vergroten van het bewustzijn van activiteiten en beoordelingen die erop gericht zijn negatieve effecten te voorkomen; en het beoordelen of de voor een specifiek doel genomen maatregelen kunnen worden bereikt.

'Stakeholder engagement manual volume 2: The practitioner's handbook on stakeholder engagement' (2005)

UNEP heeft deze gids met best practices over de betrokkenheid van belanghebbenden gepubliceerd om gebruikers bewust te maken van de noodzaak om belanghebbenden te betrekken bij milieubesluiten, aangezien zij een centrale rol spelen bij het bereiken van de doelstellingen van de SDG.

'UNDP Mandatory Social and Environmental Standards (SES)' (2015)

UNDP heeft deze normen voor al haar projecten en programma's gelanceerd. Zij maken deel uit van het strategisch plan voor geïntegreerde resultaten en middelen van UNDP. Deze normen zijn relevant voor dit instrument omdat ze worden ondersteund door een verantwoordingsmechanisme met twee componenten: a) een nalevings-onderzoek naar aanleiding van claims dat UNDP niet voldoet aan het milieu- en sociaal beleid; b) een Stakeholder Response Mechanisme dat voorziet in een procedure voor belanghebbenden om hun klachten in te dienen die rechtstreeks verband houden met UNDP-projecten.

De Guidance Note on Stakeholder Engagement biedt het conceptuele en beleidskader voor de vereisten voor de betrokkenheid van belanghebbenden, de analyse van belanghebbenden en de ontwikkeling van plannen voor de betrokkenheid van belanghebbenden. Het bevordert verder de betrokkenheid van belanghebbenden bij het screenen van het project op mogelijke sociale en milieurisico's en -effecten, en bij het beheren en monitoren van de uitvoering van het project.

'NGO leadership in grievance mechanisms and access to remedy in global supply chains' (2017)

Dit rapport van het Ethical Trading Initiative (ETI) analyseert de rol en verantwoordelijkheden van NGO's bij het vormgeven van klachtenmechanismen voor de toegang van werknemers tot remedies in de globale toeleveringsketens. In het verslag wordt de nadruk gelegd op de rol van samenwerking bij het bevorderen van klachtenmechanismen en het verhelpen van klachten. NGO's zijn ook belangrijk voor het beheer van de relaties met belanghebbenden in elke fase van het klachtenproces en voor de samenwerking om hen in staat te stellen hun positie te versterken.

'The IASC Commitments on accountability to affected populations (CAAP) tools to assist in meeting the commitments' (2012)

Het permanent comité van de Inter-Agency Standing Committee (IASC) is het mechanisme voor de coördinatie van de humanitaire hulp tussen agentschappen. De belangrijkste humanitaire partners van de VN en niet-VN zijn hierbij betrokken. Dit comité heeft de Accountability to Affected Populations (AAP) ontwikkeld als een verbintenis van deze agentschappen om verantwoording af te leggen aan de bevolking die zij willen helpen. Het AAP heeft betrekking op het verantwoord gebruik van middelen en bijstand door humanitaire organisaties door systematische integratie van feedback en verantwoordingsmechanismen in de hele programmeringscyclus.

Het instrument ontwikkelt de vijf belangrijkste pijlers van de IASC-verbintenissen. Deze zijn gericht op het betrekken van belanghebbenden bij het proces van verantwoording, zodat kan worden beoordeeld hoe een humanitaire organisatie de betrokkenheid van belanghebbenden in de loop van de tijd kan vaststellen, communiceren, integreren, implementeren en ondersteunen.

'AA1000 Framework on Stakeholder Engagement Standard' (en Tool 7)

Deze eerste internationale standaard op het gebied van betrokkenheid van belanghebbenden werd gepubliceerd door AccountAbility, een particuliere onderzoeks-, advies- en standaardorganisatie gespecialiseerd in maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzame ontwikkeling. De AA1000 Stakeholder Engagement Standard is het resultaat van een multistakeholder proces. Deze standaard kan door elke deelnemer aan een stakeholder consultatieproces worden gebruikt en kan door elk type organisatie worden geïmplementeerd. De norm geeft verder richtlijnen welke de vereisten zijn voor een goede betrokkenheid van belanghebbenden, hoe het geïntegreerd is in de strategie en activiteiten, en hoe het onder meer het doel, de reikwijdte en de belanghebbenden van een engagement definieert.