9 Klachtenmechanismen op operationeel niveau
Hoe kunnen klachtenmechanismen op operationeel niveau worden gebruikt?
In dit deel worden de belangrijkste elementen, voorwaarden en kenmerken toegelicht om de implementatie van klachtenmechanismen op operationeel niveau, door welke organisatie dan ook, te vergemakkelijken.
- Elementen
-
Het klachtenmechanisme heeft de volgende elementen nodig om effectief te zijn:
- Een mechanisme om grieven te identificeren voordat er concrete schade is veroorzaakt;
- Een intern controle- en toezichtsysteem voor de behandeling van klachten over feitelijke of potentiële gevolgen of grieven;
- Verwerking van feedback, waaronder het nemen van preventieve of corrigerende maatregelen om de schadelijke situatie aan te pakken en deze op te nemen in de risicobeoordeling van de organisatie;
- Toegang tot een doeltreffende remedie, indien de risico's leiden tot schendingen van de mensenrechten en/of schade;
- Een gemeenschappelijk toezichtmechanisme met vertegenwoordiging van de organisatie en de betrokken belanghebbenden, om de transparantie en het vertrouwen te waarborgen;
- Een mechanisme om de betrokkenheid van de belanghebbenden te vergroten, dat in de gedragscodes wordt erkend;
- Een mechanisme voor capaciteitsopbouw om de gender-problematiek en kwetsbare groepen te beoordelen;
- Een raadplegingsmechanisme m.b.t. de schikking die tussen de betrokken partijen tot stand is gekomen;
- Een mechanisme om de bevoegde overheidsinstanties te informeren over klachten.
- Voorwaarden
-
Het toegepaste klachtenmechanisme moet worden toegepast:
- Het gebruik door alle direct of indirect betrokken belanghebbenden mogelijk te maken;
- Voorzien in procedures op maat als de belanghebbenden divers zijn en hun belangen niet op dezelfde manier kunnen worden behartigd;
- De toegang tot relevante informatie voor de behandeling van de klacht te waarborgen;
- Interne en externe klachtenbehandeling waarbij partners uit de waardeketen betrokken zijn;
- Mensenrechtenkwesties aan te pakken zonder dat het nodig is aan te tonen dat er sprake is van een inbreuk op de wet;
- Een doeltreffend rechtsmiddel op het gebied van de mensenrechten te bieden dat in verhouding staat tot de veroorzaakte schending;
- Klachten te identificeren en tijdig aan te pakken;
- Openbaar zijn, met mechanismen om vertrouwelijke informatie te beschermen;
- Alle managementniveaus van de organisatie bij het klachtenproces te betrekken en de relevante actoren voor het klachtenproces te identificeren;
- Betrek het relevante personeel bij de behandeling van de klacht en de negatieve effecten die worden aangepakt;
- Het wegnemen van financiële belemmeringen, formele (wettelijke) vereisten voor het indienen van de klacht of technische taal die het gebruik ervan door de betrokken partijen beperkt;
- Elk belangenconflict of risico van represailles tegen de klager uit de weg te ruimen.
- Remedies
-
Aangezien het doel is om de feedback te verwerken en, indien mogelijk, een "adequate, effectieve en snelle reparatie" te garanderen, moet de remedie waarin de klachtenmechanismen voorzien, proberen te voorzien in:
- Herstel of restitutie;
- Compensatie in verhouding tot de ernst van de overtreding en de geleden schade - dit kan leiden tot vergoeding van eventuele schade (lichamelijk, materieel of moreel) of rehabilitatie die voldoening geeft aan het slachtoffer;
- Een stopzetting van de negatieve gevolgen;
- Openbaarmaking van de waarheid (als dit het slachtoffer of andere belanghebbenden niet verder schaadt);
- Herstel van de waardigheid, reputatie en rechten van het slachtoffer;
- Openbare verontschuldigingen en, indien nodig, erkenning van aansprakelijkheid;
- Sancties tegen de daders en, indien nodig, kennisgeving aan de staat;
- Garanties van niet-herhaling, die ook preventie inhouden. Deze kunnen worden opgenomen in gedragscodes;
- Maatregelen om het misbruik definitief te ontmoedigen.
- Speciale voorzorgsmaatregelen
-
De klachtenmechanismen op operationeel niveau mogen de mogelijkheid voor slachtoffers of belanghebbenden om via overheidsorganen een beroep te doen op een doeltreffende remedie, niet in de weg staan. Dit betekent dat vrijwillige mechanismen niet mogen:
- Belemmeren van de mogelijkheid om naar de rechter te stappen als de bereikte regeling in strijd is met de mensenrechten wetgeving;
- Ongerechtvaardigde vertraging veroorzaken tijdens de schikkingsprocedure wanneer gerechtelijke stappen nodig zijn;
- Hoge kosten creëren voor de partijen;
- Belemmeren van tussentijdse maatregelen wanneer deze noodzakelijk zijn.
- Wie moet betrokken zijn bij klachtenprocedures op operationeel niveau?
-
Het is mogelijk dat de (potentiële) slachtoffers niet altijd in staat zijn om herstel te vragen. Daarom moet het mechanisme elke belanghebbende partij in staat stellen om namens haar of namens toekomstige potentiële slachtoffers verhaal te vragen.
De omvang en structuur van de organisatie bepaalt de aard van het klachtenmechanisme op operationeel niveau. De UNGP beveelt algemene mechanismen aan om het toezicht en effectieve reacties op algemene negatieve effecten te vergemakkelijken. Deze lijst vermeldt de actoren die deze taak op zich kunnen nemen:
- Afdeling Personeelszaken, voor interne klachten van werknemers;
- Vakbonden, voor interne claims, en om op te treden als tussenpersoon tussen de betrokken werknemers en de organisatie;
- Afdeling Externe Betrekkingen, voor de externe grieven van de betrokken stakeholders;
- Juridische en compliance afdelingen, om interne en externe klachten te evalueren en de mogelijkheden om deze te verhelpen zonder gebruik te maken van staatsmechanismen;
- Klantendienst, om externe grieven van consumenten of partners te verwerken;
- Management, om belangrijke klachten te verwerken, klachtenmechanismen aan te passen en de doeltreffendheid ervan te controleren;
- Supply chain management, het verwerken van klachten van partners in waardeketens en het beoordelen van verbanden met mogelijke negatieve gevolgen voor de mensenrechten.
- Modellen
-
De modellen voor klachtenmechanismen op operationeel niveau zijn afhankelijk van de aard van de organisatie, de activiteiten en de positie in de waardeketen, en de belanghebbenden die ze kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld:
- Een eigen algemeen klachtenmechanisme op operationeel niveau. Van grote organisaties wordt verwacht dat zij hun eigen klachtenmechanismen creëren. Kleine en middelgrote organisaties kunnen enkelvoudige en algemene klachtenmechanismen ontwikkelen, in overeenstemming met de doeltreffendheidscriteria van UNGP-beginsel 31.
- Deelname aan een klachtenmechanisme op operationeel niveau dat wordt uitgevoerd door een andere grotere vereniging van organisaties met soortgelijke activiteiten en in een soortgelijke sector.
- Deelname aan een klachtenmechanisme op operationeel niveau dat wordt uitgevoerd door een multi-stakeholder initiatief.
- Deelname aan een klachtenmechanisme op operationeel niveau dat door belanghebbenden, zoals investeringsbanken, ten uitvoer wordt gelegd, indien zij de vroegtijdige identificatie en het verhelpen van negatieve effecten kunnen garanderen.
- Bemiddeling door de overheid, bedrijven of NGO's.
- Traditionele mechanismen van lokale gemeenschappen.
